企業において重要視される顧客満足、更には顧客感動といった要素に対して、本書はディズニーランドで培ってきたビジネスモデルに基づいてそのエッセンスを説明している。 <br />ディズニーらしい独特の言葉があり、ついそのセンスに関心を抱いてしまった。 <br />本書で説明してある方法とは、企業が顧客サービスを捉えた場合、ある程度、つまり、そこそこはそういったことを実践しているといえる。 <br />しかしながら、ディズニーの顧客サービス方法が特異にみえるのは、ゲストに対して、あらゆる手段で考え得るすべとの「もてなし」というものをマニュアル化した上で優先順位付けして、これでもかって言うほど畳み込むその徹底ぶりが違う。 <br />ディズニーが一般企業とは理念やビジョンに対してのアプローチがまったく違うのだろう。 <br />それはどこもマネのできないニッチな分野だ。 <br /> <br />ディズニーリゾートを訪問すれば誰もが肌で感じるだろう。 <br />ゲストはリゾート内で安心してにこやかに過ごしており、たとえポップコーンを買うために100ｍほどの行列に並ぼうとも怒ってる人はいない、乳幼児も泣いていない、キャストに聞けば何でも応えてくれることなど。 <br />そして、ディズニーの魔法の杖と共に、感動と夢を与えてくれたステージを再び訪れたいという気持ちを抱くだろう。

「驚異のリピーター率を生み出すノウハウ、コツをディズニー本家が初公開」という触込みの書ながら、巷で既知になっているノウハウを含めて、サービスの伝達手法を、「キャスト」「セット」「プロセス」の３つで「整理」をしたというレベルの開示に終始。例えば、キャストのマインドをいかに高めるかの手法などの具体策の開示はなく、パーク全体の運営方法は理解できるものの、具体的なノウハウの開示についての欲求不満が高まってしまう。翻訳も今一歩。